Software CRM

A cosa serve un software CRM? Semplice: a farvi fatturare di più e meglio

Il concetto di Customer Relationship Management è legato alla fidelizzazione dei clienti.

In un'impresa il mercato non è più rappresentato solo dal cliente ma dall'ambiente circostante, con il quale l'impresa deve stabilire relazioni durevoli di breve e lungo periodo. Quindi l'attenzione verso il cliente è di vitale importanza per l'azienda.

Per questo motivo la direzione generale dell'azienda deve pianificare e implementare apposite strategie per gestire una risorsa così importante.

Il CRM si spinge sostanzialmente secondo quattro direzioni differenti e separate:

1. l'acquisizione di nuovi clienti (o "Prospect");
2. l'aumento delle relazioni con i clienti (o "Lead");
3. la fidelizzazione più longeva possibile dei clienti che hanno maggiori rapporti con l'impresa (definiti "Top Client");
4. vecchio software CRM.

Alcune aziende cercano di non tenere conto di clienti che hanno poca importanza e attuano delle implicite tecniche definite, sempre gergalmente, come "Demarketing".

Il CRM si articola comunemente in 3 tipologie:

1. CRM operativo: soluzioni metodologiche e tecnologiche per automatizzare i processi di business che prevedono il contatto diretto con il cliente;
2. CRM analitico: procedure e strumenti per migliorare la conoscenza del cliente attraverso l'estrazione di dati dal CRM operativo, la loro analisi e lo studio revisionale sui comportamenti dei clienti stessi;
3. CRM collaborativo: metodologie e tecnologie integrate con gli strumenti di comunicazione (telefono, fax, e-mail, ecc.) per gestire il contatto con il cliente.

Il CRM non è una semplice questione di marketing né di sistemi informatici, bensì si avvale, in maniera sempre più massiccia, di strumenti informatici o comunque automatizzati, per implementare la gestione. Il CRM è un concetto strettamente legato alla strategia, alla comunicazione, all'integrazione tra i processi aziendali, alle persone ed alla cultura, che pone il cliente al centro dell'attenzione sia nel caso del business-to-business sia in quello del business-to-consumer.

Le applicazioni CRM servono a tenersi in contatto con la clientela, a inserire le loro informazioni nel database e a fornire loro modalità per interagire in modo che tali interazioni possano essere registrate e analizzate.

Prima di seguire la strada del CRM ogni azienda deve essere consapevole che:

• bisogna investire prima in strategia, organizzazione e comunicazione, solo dopo nella tecnologia. La scelta della software house avrà grande effetto sulla probabilità di successo;
• il CRM è adatto sia a quelle aziende che cercano un Return On Investment (ROI) veloce sia a quelle che curano il processo di fidelizzazione e l'aumento del Lifetime Value (LTV) dei clienti che richiede del tempo.

Come fa un software CRM a permettervi di fatturare di più e meglio?

 La spiegazione è semplice:

• vi obbliga a tenere costantentemente contatti con i Vostri Clienti;
• genera delle statistiche che vi suggeriscono delle azioni commerciali sui vostri clienti;
• automatizza alcune operazioni di comunicazione con i clienti;
• migliora la percezione di qualità dei vostri clienti;
• vi permette di risparmiare tempo perché raccoglie tutte le informazioni commerciali nello stesso punto;
• mette a disposizione di tutti i commerciali le informazioni sulla concorrenza non appena vengono scoperte;
• permette di monitorare l'attività degli addetti alla vendita;
• genera statistiche precise e navigabili.

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